Главная страница > Блог > Аналитика > Разбор SERM на примере Банка ПУМБ и А-Банка

Разбор SERM на примере Банка ПУМБ и А-Банка

Аналитика

19.10.2022

11 минут

781

Анна Копачевская

Project-manager Links-Stream

Содержание

Деятельность компаний, их репутация в Интернете
Разбор SERM-ситуации ПУМБ
Разбор SERM А-Банка
Выводы и рекомендации
Полезные материалы из этой статьи

В 21 веке трудно представить свою жизнь без банковской карты: расчеты онлайн, в заведениях, снятие наличных являются неотъемлемой частью современной жизни. Чтобы открыть банковский счет и получить карту, не надо даже выходить из дома – достаточно выбрать банк (которых в Украине насчитывается более 72), загрузить его приложение и выполнить определенный перечень действий.
Как пользователи выбирают банки?

По рекомендациям других пользователей и информации из Интернета. В этой статье мы рассмотрим, насколько важна репутация банков и как с ней стоит работать.

Деятельность компаний, их репутация в Интернете

Банк ПУМБ

Банк ПУМБ входит в ТОП-5 крупнейших украинских банков по версии «50 ведущих банков Украины». Имеет более 1,5 миллиона клиентов и более 2,6 миллиарда гривен операционной прибыли. В сфере банкинга работает с 1991 года и имеет 221 филиал по всей Украине.
На ТОПовом украинском сайте о финансах, банках и курсах валют minfin.com.ua находится на 6-м месте в рейтинге самых популярных банков Украины.

Скриншот с сайта minfin.com.ua

Что пишут о банке в Интернете? С помощью автоматизированного сервиса проведем краткий анализ компании.
Ключевые запросы:

pumb.ua отзывы
компания pumb.ua
фирма pumb.ua
банк пумб отзывы
банк пумб отзывы клиентов
банк ПУМБ отзывы

Скриншот из ТОП-20 выдачи автоматического сервиса

В ТОП-20 выдачи 5% сайтов с негативными отзывами, их больше чем положительных – это свидетельствует о недостаточной работе над онлайн-репутацией.

Скриншот из выдачи автоматического сервиса

На этом скриншоте мы видим более детальный анализ страниц с рейтингом. В выдаче достаточно сайтов с рейтингом ниже 3 звезд. Такая ситуация может негативно повлиять на выбор банка потенциальными клиентами.

А-Банк

«А-Банк» занимает 16 место в Украине по депозитам физических лиц, имеет более 520 тысяч активных кредитных карт и 234 отделения по всей территории Украины. Работает более 20 лет. На сайте minfin.com.ua находится на 9-м месте в рейтинге самых популярных банков Украины.

Скриншот с сайта minfin.com.ua

Подбираем ключевые запросы для анализа репутации:

a-bank.com.ua отзывы
компания a-bank.com.ua
фирма a-bank.com.ua
а банк отзывы
а-банк отзывы
а банк отзывы клиентов
а банк отзывы клиентов

Скриншот из ТОП-20 выдачи автоматического сервиса

По процентному значению в А-Банке негативных отзывов еще больше, чем у ПУМБ.

Скриншот из выдачи автоматического сервиса

При детальном рассмотрении ситуация немного лучше, однако есть сайты с рейтингом 1 и 2 звезды (хуже среднего).

Разбор SERM-ситуации ПУМБ

Для того чтобы проанализировать репутацию любой компании, нужно поставить себя на место обычного пользователя и увидеть картинку его глазами. Для этого вводим наиболее популярный запрос «Банк ПУМБ отзывы» и тщательно изучаем каждую страницу в поиске.

Скриншот из выдачи по запросу «Банк ПУМБ отзывы»

Шесть верхних позиций занимают сайты с отзывами. На первой находится самый популярный сайт, где многие клиенты делятся своим опытом о работе банков. Сниппет показывает нам, что рейтинг у банка ПУМБ на этом сайте – 2.1 из 5. Открываем сайт и видим 3646 отзывов: 1040 положительных и 2606 отрицательных.

Скриншот с сайта https://minfin.com.ua/ua/company/pumb/

Если пользователь будет искать отзывы о ПУМБ и первым откроет именно этот сайт, вряд ли он захочет с ним сотрудничать. А работает ли банк с негативными отзывами? Да. Давайте рассмотрим детальнее.

Примеры качественной работы

26.09.2022 был оставлен негативный отзыв от клиента ПУМБ.

Скриншот с сайта https://minfin.com.ua/ua/company/pumb/review/302092/#comments

Ответ от представителя поступил через полчаса.

Скриншот с сайта https://minfin.com.ua/ua/company/pumb/review/302092/#comments

Выделим плюсы от обработки данного негатива:

Ответ поступил очень быстро – клиент видит, что его проблему хотят решить
Видно, что банк заинтересован в разрешении ситуации, поэтому продолжает общаться с клиентом под этим же отзывом
Представитель банка обещает, что клиенту на следующий день позвонит руководитель отдела и решит проблему, после чего он получит смс-оповещение

Как не следует делать

Отвечая на негативные отзывы, компания должна быть готова к дополнительному негативу от других клиентов, что и произошло в текущем кейсе.

Скриншот с сайта https://minfin.com.ua/ua/company/pumb/review/302092/#comments

Негатив можно нивелировать, а общую работу с отзывами сделать более качественной.

В кейсе выше сотрудник ПУМБ допустил ряд ошибок:

Не поблагодарил за отзыв - это обязательно независимо от его тональности

Ответ «шаблонный» – его можно добавить к абсолютно каждому отзыву

Указал на проблемы в бизнес-процессах банка - например, о том, что данные клиента поступают к сотруднику с опозданием. Это та часть работы любой компании, которая должна «оставаться за кадром».

Вопрос так и не был закрыт, хотя клиент обещал, что в случае решения ситуации он поставит отметку «Проблема решена».

Скриншот с сайта https://minfin.com.ua/ua/company/pumb/review/302092/#comments

Как мы видим, отзыв остался без пометки «Проблема решена».

Скриншот с сайта https://minfin.com.ua/ua/company/pumb/review/

Возьмем сайт со второй позиции выдачи. Рейтинг – 1.3 из 5, еще ниже, чем на первом сайте. Большинство отзывов – с оценкой 1.

Скриншот рейтинга с сайта https://banki.ua/bank/pumb/review https://skr.sh/sGAkrQV0f9c

На негативные отзывы нет ни одного ответа, что является обязательным при работе с клиентами. У крупных компаний вроде ПУМБ отдел SERM должен охватывать более 1 сайта отзывов.

Скриншот с сайта https://banki.ua/bank/pumb/review https://skr.sh/sGAMNr1dojn

На третьей позиции сайт с такой же ситуацией. Рейтинг – 1.5 из 5, 294 отзыва, больше всего – с 1 звездой. При этом имеет более 87 тысяч просмотров от пользователей, что нивелирует любую хорошую репутацию среди потенциальных клиентов.

Скриншот рейтинга на сайте https://www.otzyvua.net/uk/pumb.html

Ответов на отзывы мы также не нашли ни на одном из них.

Скриншот отзывов на сайте https://www.otzyvua.net/uk/pumb.html https://skr.sh/sGAVUFjhli2

Что можно улучшить

Первое, что нужно понимать: отзывы – самый действенный способ исправить недостатки в продукте или предоставлении услуг, потому что это искренняя обратная связь от клиентов. На долгий срок нет смысла нанимать SERM-компанию для исправления «звезд» – лучше вложить эти же деньги в усовершенствование бизнес-процессов.

Для решения всех остальных вопросов (форс-мажорных ситуаций или человеческого фактора) нужно работать с максимальным количеством площадок для отзывов – особенно, когда компания большая и имеет значительное количество клиентов.

Письмо рекомендаций по SERM для ПУМБ:

разработать стратегию вывода компании на высокие рейтинги в течение 6-9 месяцев (оптимально при таком соотношении позитива к негативу)

взять в работу с отзывами минимум 10 сайтов с первой страницы поиска

отвечать на негатив клиентов максимум в течение 2 дней

оперативно рассматривать проблемы клиентов, чтобы они имели возможность дополнить свой негативный комментарий информацией о решении ситуации

благодарить за положительные комментарии от пользователей

разработать систему размещения отзывов от клиентов на сайтах, где сейчас низкий рейтинг (лучшим вариантом является побуждение к отзыву в обмен на скидку на обслуживание)

не указывать клиентам о сложностях бизнес-процессов банка, а разговаривать на языке выгод клиента.

Разбор SERM А-Банка

Для анализа текущей SERM-ситуации рассмотрим поисковый запрос «А-Банк отзывы»:

Скриншот выдачи по запросу «А-Банк отзывы» https://skr.sh/sGA9jkbAvxC

Первые 4 позиции занимают сайты с отзывами, на 5 позиции страница компании на Фейсбуке. На первом месте снова популярный сайт о банках в Украине, с рейтингом 2.9 из 5. Ситуация немного лучше, чем у ПУМБ, но рейтинг – ниже среднего.
Открываем первый сайт – 2237 отзывов, из которых 853 положительных и 1384 отрицательных.

Скриншот с сайта https://minfin.com.ua/company/a-bank/ https://skr.sh/sGAyOW0fqXh

Работает ли банк с отзывами? Да. Давайте рассмотрим подробнее.

Примеры хорошей работы

Клиент оставил негативный отзыв 23.09.2022, реагирование от представителя было в тот же день. Это показывает заботу о клиентах со стороны банка и работу с репутацией:

Представитель банка ответил через 4 часа
Поблагодарил за отзыв – показал, что компании важно мнение клиентов
Ответ не шаблонный – показывает внимание к проблеме каждого клиента

Скриншот с сайта https://minfin.com.ua/company/a-bank/review/301837/#comments

Чего не следует делать

Работа с текущим кейсом выполнена, однако ее можно улучшить для того, чтобы исправить ситуацию и показать максимум заботы о репутации:

В отзыве клиент отметил, что работники горячей линии не компетентны в услугах, а разговор длился 3 часа. Представитель на это никак не отреагировал, но время клиента – очень важный аспект. За любые затраты времени следует извиняться от имени компании.
Отвечать следует и на комментарии от других пользователей - максимально полно, чтобы не вступать в долгие дискуссии, но показывая этим внимание к потенциальным клиентам.
Ситуация зашла в тупик, поэтому отзыв не получил отметку «Проблема решена».

Рассмотрим еще один пример качественной работы. Поддержка банка реагирует на отзывы и каждый ответ персонализирован – это большой плюс.

Скриншот с сайта https://minfin.com.ua/company/a-bank/review/

Следующий сайт отзывов очень популярен среди пользователей и часто занимает высокие позиции в поиске – здесь 64 отзыва, 42% положительных.

Скриншот с сайта https://otzovik.com/reviews/a-bank_ukraina/?order=date_desc

Рейтинг здесь лучше, чем на первом сайте, однако банк не проводит работу с негативом:

Скриншот с сайта https://otzovik.com/reviews/a-bank_ukraina/?order=date_desc

Скриншот с сайта https://otzovik.com/reviews/a-bank_ukraina/?order=date_desc

На следующем сайте рейтинг А-банка – 1.6 из 5 (39 отзывов, преимущественно негативные)

Скриншот рейтинга с сайта https://banki.ua/bank/abank/review

И снова ответов от представителя банка нет.

Скриншот с сайта https://banki.ua/ru/bank/abank/review

Особое внимание следует уделять лояльным клиентам банка, потому что они – основа его операционной деятельности, особенно в кризисные времена (коронавирус, а теперь война). Оставлять постоянного клиента наедине с его проблемой – прямой намек потенциальным пользователям не открывать счет в А-банке.

Что можно улучшить в SERM

Отсутствие обработки негатива может обернуться для компании не только потерей потенциальных клиентов, но и сокращением существующих. С негативом обязательно нужно работать, даже если пользователь не оставил свои данные, а разместил отзыв как гость или инкогнито.

Как отрабатывать негатив от пользователей:

Поздороваться, поблагодарить за отзыв и запросить данные клиента для уточнения ситуации - если написал аноним

Если отзыв от реального клиента – после уточнения данных нужно приложить усилия для решения проблемы

В случае с фейковыми отзывами наиболее приемлемым является стандартная форма уточнения данных, а также любая информация касаемо работы банка, которая покажет ложность отзыва. При этом крайне важно не переходить на личности и вести беседу исключительно в деловом тоне.

Выводы и рекомендации

Можно ли не заниматься SERM и оставить все как есть? ЕСТЕСТВЕННО! Но последствия могут быть катастрофическими, особенно, во время кризисных периодов. Управление репутацией компании – это не только хорошие отзывы и много звезд на сайтах. SERM косвенно, но все же влияет на ранжирование сайта в поиске.

Негативные отзывы влияют на потенциальных клиентов, а так как банков в Украине много, каждый из пользователей может выбрать для себя лучший. С появлением Монобанка битва за клиента стала еще более ожесточенной, а все потому, что служба поддержки и реагирования Моно является одной из самых лучших.

5 Ключевых моментов в управлении репутацией:

Мониторинг – поиск упоминаний о компании в реальном времени.
Надо понимать, что автоматические сервисы для сбора информации не являются 100% гарантией найти все комментарии. Важно также использовать и ручной мониторинг.
Аналитика. Качественная работа предполагает составление отчета, в котором размечены основные сайты с отзывами, их количеством и тональностью (положительной, отрицательной, нейтральной).
Стратегия. Почти любую ситуацию с репутацией можно исправить - для этого нужно понимать текущее состояние компании и рассчитать примерное количество времени для его улучшения.
Реагирование. Обязательно нужно отвечать на все отзывы! Но думать следует не только о том, кто написал этот отзыв, а о тех, кто все это прочитает. Ответ лучше давать от официального аккаунта банка.

Возникли проблемы с репутацией в сети?

Мы проведем мониторинг и поможем исправить ситуацию.

Подробнее об услуге