Наш ТГ-канал

В 21 веке трудно представить свою жизнь без банковской карты: расчеты онлайн, в заведениях, снятие наличных являются неотъемлемой частью современной жизни. Чтобы открыть банковский счет и получить карту, не надо даже выходить из дома – достаточно выбрать банк (которых в Украине насчитывается более 72), загрузить его приложение и выполнить определенный перечень действий.
Как пользователи выбирают банки?

По рекомендациям других пользователей и информации из Интернета. В этой статье мы рассмотрим, насколько важна репутация банков и как с ней стоит работать.

Деятельность компаний, их репутация в Интернете

Банк ПУМБ

Банк ПУМБ входит в ТОП-5 крупнейших украинских банков по версии «50 ведущих банков Украины». Имеет более 1,5 миллиона клиентов и более 2,6 миллиарда гривен операционной прибыли. В сфере банкинга работает с 1991 года и имеет 221 филиал по всей Украине.
На ТОПовом украинском сайте о финансах, банках и курсах валют minfin.com.ua находится на 6-м месте в рейтинге самых популярных банков Украины.

Что пишут о банке в Интернете? С помощью автоматизированного сервиса проведем краткий анализ компании.
Ключевые запросы:

  • pumb.ua отзывы
  • компания pumb.ua
  • фирма pumb.ua
  • банк пумб отзывы
  • банк пумб отзывы клиентов
  • банк ПУМБ отзывы

В ТОП-20 выдачи 5% сайтов с негативными отзывами, их больше чем положительных – это свидетельствует о недостаточной работе над онлайн-репутацией.

На этом скриншоте мы видим более детальный анализ страниц с рейтингом. В выдаче достаточно сайтов с рейтингом ниже 3 звезд. Такая ситуация может негативно повлиять на выбор банка потенциальными клиентами.

А-Банк

«А-Банк» занимает 16 место в Украине по депозитам физических лиц, имеет более 520 тысяч активных кредитных карт и 234 отделения по всей территории Украины. Работает более 20 лет. На сайте minfin.com.ua находится на 9-м месте в рейтинге самых популярных банков Украины.

Подбираем ключевые запросы для анализа репутации:

  • a-bank.com.ua отзывы
  • компания a-bank.com.ua
  • фирма a-bank.com.ua
  • а банк отзывы
  • а-банк отзывы
  • а банк отзывы клиентов
  • а банк отзывы клиентов
По процентному значению в А-Банке негативных отзывов еще больше, чем у ПУМБ.

При детальном рассмотрении ситуация немного лучше, однако есть сайты с рейтингом 1 и 2 звезды (хуже среднего).

Разбор SERM-ситуации ПУМБ

Для того чтобы проанализировать репутацию любой компании, нужно поставить себя на место обычного пользователя и увидеть картинку его глазами. Для этого вводим наиболее популярный запрос «Банк ПУМБ отзывы» и тщательно изучаем каждую страницу в поиске.

Шесть верхних позиций занимают сайты с отзывами. На первой находится самый популярный сайт, где многие клиенты делятся своим опытом о работе банков. Сниппет показывает нам, что рейтинг у банка ПУМБ на этом сайте – 2.1 из 5. Открываем сайт и видим 3646 отзывов: 1040 положительных и 2606 отрицательных.

Если пользователь будет искать отзывы о ПУМБ и первым откроет именно этот сайт, вряд ли он захочет с ним сотрудничать. А работает ли банк с негативными отзывами? Да. Давайте рассмотрим детальнее.

Примеры качественной работы

26.09.2022 был оставлен негативный отзыв от клиента ПУМБ.

Ответ от представителя поступил через полчаса.

Выделим плюсы от обработки данного негатива:

  • Ответ поступил очень быстро – клиент видит, что его проблему хотят решить
  • Видно, что банк заинтересован в разрешении ситуации, поэтому продолжает общаться с клиентом под этим же отзывом
  • Представитель банка обещает, что клиенту на следующий день позвонит руководитель отдела и решит проблему, после чего он получит смс-оповещение

Как не следует делать

Отвечая на негативные отзывы, компания должна быть готова к дополнительному негативу от других клиентов, что и произошло в текущем кейсе.

Негатив можно нивелировать, а общую работу с отзывами сделать более качественной.
В кейсе выше сотрудник ПУМБ допустил ряд ошибок:
  • Не поблагодарил за отзыв - это обязательно независимо от его тональности
  • Ответ «шаблонный» – его можно добавить к абсолютно каждому отзыву
  • Указал на проблемы в бизнес-процессах банка - например, о том, что данные клиента поступают к сотруднику с опозданием. Это та часть работы любой компании, которая должна «оставаться за кадром».
  • Вопрос так и не был закрыт, хотя клиент обещал, что в случае решения ситуации он поставит отметку «Проблема решена».

Как мы видим, отзыв остался без пометки «Проблема решена».

Возьмем сайт со второй позиции выдачи. Рейтинг – 1.3 из 5, еще ниже, чем на первом сайте. Большинство отзывов – с оценкой 1.

На негативные отзывы нет ни одного ответа, что является обязательным при работе с клиентами. У крупных компаний вроде ПУМБ отдел SERM должен охватывать более 1 сайта отзывов.

На третьей позиции сайт с такой же ситуацией. Рейтинг – 1.5 из 5, 294 отзыва, больше всего – с 1 звездой. При этом имеет более 87 тысяч просмотров от пользователей, что нивелирует любую хорошую репутацию среди потенциальных клиентов.

Ответов на отзывы мы также не нашли ни на одном из них.

Что можно улучшить

Первое, что нужно понимать: отзывы – самый действенный способ исправить недостатки в продукте или предоставлении услуг, потому что это искренняя обратная связь от клиентов. На долгий срок нет смысла нанимать SERM-компанию для исправления «звезд» – лучше вложить эти же деньги в усовершенствование бизнес-процессов.

Для решения всех остальных вопросов (форс-мажорных ситуаций или человеческого фактора) нужно работать с максимальным количеством площадок для отзывов – особенно, когда компания большая и имеет значительное количество клиентов.

Письмо рекомендаций по SERM для ПУМБ:

  • разработать стратегию вывода компании на высокие рейтинги в течение 6-9 месяцев (оптимально при таком соотношении позитива к негативу)
  • взять в работу с отзывами минимум 10 сайтов с первой страницы поиска
  • отвечать на негатив клиентов максимум в течение 2 дней
  • оперативно рассматривать проблемы клиентов, чтобы они имели возможность дополнить свой негативный комментарий информацией о решении ситуации
  • благодарить за положительные комментарии от пользователей
  • разработать систему размещения отзывов от клиентов на сайтах, где сейчас низкий рейтинг (лучшим вариантом является побуждение к отзыву в обмен на скидку на обслуживание)
  • не указывать клиентам о сложностях бизнес-процессов банка, а разговаривать на языке выгод клиента.

Разбор SERM А-Банка

Для анализа текущей SERM-ситуации рассмотрим поисковый запрос «А-Банк отзывы»:

Первые 4 позиции занимают сайты с отзывами, на 5 позиции страница компании на Фейсбуке. На первом месте снова популярный сайт о банках в Украине, с рейтингом 2.9 из 5. Ситуация немного лучше, чем у ПУМБ, но рейтинг – ниже среднего.
Открываем первый сайт – 2237 отзывов, из которых 853 положительных и 1384 отрицательных.

Работает ли банк с отзывами? Да. Давайте рассмотрим подробнее.

Примеры хорошей работы

Клиент оставил негативный отзыв 23.09.2022, реагирование от представителя было в тот же день. Это показывает заботу о клиентах со стороны банка и работу с репутацией:

  • Представитель банка ответил через 4 часа
  • Поблагодарил за отзыв – показал, что компании важно мнение клиентов
  • Ответ не шаблонный – показывает внимание к проблеме каждого клиента

Чего не следует делать

Работа с текущим кейсом выполнена, однако ее можно улучшить для того, чтобы исправить ситуацию и показать максимум заботы о репутации:

  • В отзыве клиент отметил, что работники горячей линии не компетентны в услугах, а разговор длился 3 часа. Представитель на это никак не отреагировал, но время клиента – очень важный аспект. За любые затраты времени следует извиняться от имени компании.
  • Отвечать следует и на комментарии от других пользователей - максимально полно, чтобы не вступать в долгие дискуссии, но показывая этим внимание к потенциальным клиентам.
  • Ситуация зашла в тупик, поэтому отзыв не получил отметку «Проблема решена».

Рассмотрим еще один пример качественной работы. Поддержка банка реагирует на отзывы и каждый ответ персонализирован – это большой плюс.

Следующий сайт отзывов очень популярен среди пользователей и часто занимает высокие позиции в поиске – здесь 64 отзыва, 42% положительных.

Рейтинг здесь лучше, чем на первом сайте, однако банк не проводит работу с негативом:

На следующем сайте рейтинг А-банка – 1.6 из 5 (39 отзывов, преимущественно негативные)

И снова ответов от представителя банка нет.

Особое внимание следует уделять лояльным клиентам банка, потому что они – основа его операционной деятельности, особенно в кризисные времена (коронавирус, а теперь война). Оставлять постоянного клиента наедине с его проблемой – прямой намек потенциальным пользователям не открывать счет в А-банке.

Что можно улучшить в SERM

Отсутствие обработки негатива может обернуться для компании не только потерей потенциальных клиентов, но и сокращением существующих. С негативом обязательно нужно работать, даже если пользователь не оставил свои данные, а разместил отзыв как гость или инкогнито.

Как отрабатывать негатив от пользователей:

  • Поздороваться, поблагодарить за отзыв и запросить данные клиента для уточнения ситуации - если написал аноним
  • Если отзыв от реального клиента – после уточнения данных нужно приложить усилия для решения проблемы
  • В случае с фейковыми отзывами наиболее приемлемым является стандартная форма уточнения данных, а также любая информация касаемо работы банка, которая покажет ложность отзыва. При этом крайне важно не переходить на личности и вести беседу исключительно в деловом тоне.

Выводы и рекомендации

Можно ли не заниматься SERM и оставить все как есть? ЕСТЕСТВЕННО! Но последствия могут быть катастрофическими, особенно, во время кризисных периодов. Управление репутацией компании – это не только хорошие отзывы и много звезд на сайтах. SERM косвенно, но все же влияет на ранжирование сайта в поиске.

Негативные отзывы влияют на потенциальных клиентов, а так как банков в Украине много, каждый из пользователей может выбрать для себя лучший. С появлением Монобанка битва за клиента стала еще более ожесточенной, а все потому, что служба поддержки и реагирования Моно является одной из самых лучших.

5 Ключевых моментов в управлении репутацией:

  1. Мониторинг – поиск упоминаний о компании в реальном времени.
  2. Надо понимать, что автоматические сервисы для сбора информации не являются 100% гарантией найти все комментарии. Важно также использовать и ручной мониторинг.
  3. Аналитика. Качественная работа предполагает составление отчета, в котором размечены основные сайты с отзывами, их количеством и тональностью (положительной, отрицательной, нейтральной).
  4. Стратегия. Почти любую ситуацию с репутацией можно исправить - для этого нужно понимать текущее состояние компании и рассчитать примерное количество времени для его улучшения.
  5. Реагирование. Обязательно нужно отвечать на все отзывы! Но думать следует не только о том, кто написал этот отзыв, а о тех, кто все это прочитает. Ответ лучше давать от официального аккаунта банка.
Возникли проблемы с репутацией в сети?
Мы проведем мониторинг и поможем исправить ситуацию.

Полезные материалы из этой статьи

Здесь всегда можете сохранить себе полезные детали из статьи
ВИДЕО
ССЫЛКИ
ИЗОБРАЖЕНИЯ
РЕКОМЕНДАЦИИ
Спасибо за подписку)