Наш ТГ-канал
RU

Відгуки споживачів про товари і послуги стали невід'ємною частиною сучасного ринку. Вони допомагають потенційним клієнтам оцінити якість продукції, ухвалити рішення про покупку і залишити свій відгук.

Важливо розуміти, хто пише відгуки, щоб враховувати їхню думку, працювати з ними і підвищувати якість своїх товарів і послуг.

У цій статті ми розглянемо основні типи користувачів, які залишають відгуки, і дамо рекомендації щодо роботи з кожним із них.

Типи користувачів, які залишають відгуки

Відгуки користувачів – це цінний ресурс для бізнесу, який дає змогу дізнатися думку клієнтів про товари та послуги, а також про роботу компанії загалом. Однак, щоб правильно оцінити відгуки і взяти з них максимум користі, необхідно розуміти, хто залишає ці відгуки.

  • Мисливці за знижками

Цей тип користувачів шукає можливості заощадити на покупках, тому часто залишає відгуки про товари та послуги, які вдалося отримати безоплатно або зі знижкою. Вони можуть бути ненадовго зацікавлені у вашому продукті та перейти до конкурентів, якщо там знайдуть вигідні умови.

Майданчики, де можна знайти відгуки цього типу користувачів: сайти з купонами та знижками, такі як Groupon, RetailMeNot, Slickdeals, а також інтернет-магазини, такі як Amazon, AliExpress.

  • Експерти і знавці теми

Цей тип користувачів має багатий досвід використання різних товарів і послуг і має чітке уявлення про те, що від них очікувати. Їхні відгуки можуть бути особливо цінними, оскільки вони можуть дати конструктивну критику і запропонувати поліпшення в роботі з клієнтами.

Майданчики, де можна знайти відгуки цього типу користувачів: блоги і форуми, пов'язані з певною темою, соціальні мережі, як-от LinkedIn, а також спеціалізовані майданчики, як-от Capterra і G2 Crowd.

  • Споживачі, які шукають найкраще співвідношення ціни та якості

Цей тип користувачів шукає оптимальне співвідношення ціни та якості продукту. Вони часто звертають увагу на відгуки інших покупців, тому можуть залишати відгуки як позитивного, так і негативного характеру, ґрунтуючись на своєму досвіді.

Майданчики, де можна знайти відгуки цього типу користувачів: інтернет-магазини, такі як Amazon, а також майданчики порівняння цін, такі як PriceRunner і PriceGrabber.

  • Незадоволені клієнти та "хейтери"

Цей тип користувачів може залишити відгук про продукт або послугу тільки в разі, якщо у них виникли проблеми в процесі використання. Вони можуть бути особливо активні в залишенні негативних відгуків і можуть завдати шкоди репутації вашої компанії. Важливо вміти працювати з цим типом користувачів і задовольняти їхні потреби, щоб запобігти появі негативних відгуків.

Майданчики, де можна знайти відгуки цього типу користувачів: сайти для оцінювання якості обслуговування, як-от Yelp, TripAdvisor і Glassdoor, а також соціальні мережі, як-от Twitter і Facebook.

  • Соціально відповідальні споживачі та активісти

Цей тип користувачів залишає відгуки, щоб привернути увагу до проблем соціальної відповідальності та етичності. Вони можуть бути особливо чутливі до екологічної або соціальної складової вашого продукту і враховують це під час вибору товарів і послуг.

Майданчики, де можна знайти відгуки цього типу користувачів: соціальні мережі, як-от Twitter і Facebook, а також сайти з відгуками, як-от GoodGuide і Ethical Consumer.

  • Співробітники

Співробітники можуть залишати відгуки, які привертають увагу потенційних кандидатів на роботу, а також допомагають залучити нових клієнтів і зміцнити імідж компанії. Але деякі співробітники (або кандидати на роботу, які не пройшли співбесіду) можуть залишати відгуки, що не відповідають дійсності, щоб нашкодити своїм колишнім, теперішнім або роботодавцям, які не відбулися.

Майданчики, де можна знайти відгуки цього типу користувачів: професійні соціальні мережі, як-от LinkedIn, сайти для оцінювання роботодавців, як-от Glassdoor, а також внутрішні форуми та платформи для зворотного зв'язку.

Як працювати з різними типами користувачів

Різні типи користувачів, які залишають відгуки, можуть мати різні потреби та мотивації, і для кожного типу користувачів необхідні різні підходи.

  • Мисливці за знижками
    Створення спеціальних акцій і програм лояльності може залучити цей тип користувачів і зацікавити їх у вашому продукті. Важливо також підтримувати зв'язок із ними, надсилати розсилки з новинами про продукт і пропонувати вигідні умови під час повторної покупки.

  • Експерти і знавці теми
    Залишайте відкриті двері для зворотного зв'язку й активно слухайте думки експертів. Їхні пропозиції та рекомендації можуть допомогти поліпшити якість продукту і підвищити задоволеність клієнтів.

  • Споживачі, які шукають найкраще співвідношення ціни та якості
    Надавайте споживачам повну інформацію про свій продукт, давайте докладні описи та фотографії. Це допоможе їм зробити обґрунтований вибір і зменшити ймовірність негативних відгуків.

  • Незадоволені клієнти та "хейтери"
    Важливо реагувати на відгуки негативного характеру і пропонувати вирішення проблем. Це може включати в себе повернення грошових коштів, заміну продукту або надання знижки на наступну покупку. Важливо не ігнорувати негативні відгуки, оскільки це може посилити проблему.

  • Соціально відповідальні споживачі та активісти
    Важливо демонструвати свою соціальну відповідальність та етичність. Наприклад, можна демонструвати свою участь у благодійних проектах. Важливо також уважно слухати думки цього типу користувачів і реагувати на їхні запити та бажання.

  • Співробітники
    Для роботи зі співробітниками, які залишають відгуки, необхідно створити умови для відкритого і конструктивного діалогу. Важливо слухати думку співробітників і враховувати їхні пропозиції в роботі над поліпшенням бізнес-процесів і умов роботи. Для того щоб запобігти негативним відгукам з боку співробітників, необхідно дбати про їхній комфорт і благополуччя всередині компанії, і створювати умови для розвитку та професійного зростання.
Потрібно захистити репутацію?
Створюйте позитивний образ про ваш бренд в Інтернеті за допомогою моніторингу відгуків та реагування на них

Чек-лист по роботі з негативом

Негативні відгуки можуть завдати шкоди репутації вашої компанії, тому важливо вміти правильно реагувати на них. Ось кілька рекомендацій, які допоможуть вам мінімізувати вплив негативних відгуків:

  • Будьте уважні та вислухайте клієнта
    Важливо показати клієнту, що ви зацікавлені у вирішенні його проблеми. Прослухайте його, спробуйте зрозуміти, що пішло не так, і висловіть своє співчуття.
  • Вибачтеся
    Якщо компанія припустилася помилки, не соромтеся вибачитися. Це допоможе показати, що ви ставитеся до своїх клієнтів серйозно і готові виправляти свої помилки.
  • Запропонуйте рішення проблеми
    Клієнти очікують, що ви запропонуєте їм вирішення проблеми. Постарайтеся знайти компромісне рішення, яке влаштовуватиме їх.
  • Не обіцяйте неможливого
    Не варто обіцяти клієнту неможливого. Це може призвести до додаткового розчарування та невдоволення. Будьте чесні та реалістичні у своїх обіцянках.
  • Слідкуйте за своєю репутацією в Інтернеті
    Негативні відгуки можуть з'являтися в соціальних мережах, на сайтах відгуків та в інших онлайн-ресурсах. Слідкуйте за своєю репутацією і реагуйте на негативні відгуки вчасно.
  • Виправляйте проблеми та покращуйте свій продукт
    Негативні відгуки можуть допомогти виявити проблеми з вашим продуктом або послугами. Виправляйте ці проблеми і покращуйте свій продукт, щоб задовольнити потреби клієнтів.
  • Не видаляйте негативні відгуки
    Видалення негативних відгуків може викликати ще більше невдоволення у клієнтів. Краще реагувати на негативні відгуки і прагнути поліпшити якість своїх товарів і послуг.

Правильна реакція на негативні відгуки може допомогти поліпшити репутацію компанії та підвищити рівень задоволеності клієнтів.

Відгуки користувачів – важливий інструмент для розуміння думки клієнтів і поліпшення якості продукту. Якщо у вас є будь-які запитання про роботу з відгуками, ми будемо раді на них відповісти під час безкоштовної консультації.

Корисні матеріали з цієї статті

Тут завжди можете зберегти собі корисні деталі зі статті
ВІДЕО
ПОСИЛАННЯ
ЗОБРАЖЕННЯ
РЕКОМЕНДАЦІЇ
Дякуємо за підписку)