Улучшаем репутацию интернет-магазина косметики
Наш клиент
Мультибрендовый интернет-магазин для beauty-мастеров и домашнего ухода. Основной целевой аудиторией магазина являются бровисты и лешмейкеры.
На сайте представлен большой ассортимент товаров по уходу за бровями, ресницами и ногтями, аксессуары и материалы для бьюти-мастеров, корейская косметика и т.д.
Ценовая политика компании направлена на средний класс покупателей, так уход для ресниц и бровей вы сможете купить от 700 до 1200 руб., а комплексный гель-лак от 200 до 500 руб.
Проблема
В 2020 году представитель интернет-магазина обратился к нам с задачей улучшения репутации компании в Сети. Положительных упоминаний об организации практически не было. Все, что нам удалось найти, это пару лестных отзывов за 2017 год, в остальном только негативные комментарии, которые продолжали публиковать недовольные пользователи.
Компания ранее не занималась управлением репутации. Не было опубликовано ни одного ответа на отзывы клиентов. Как сказал представитель компании, проблемы решали с клиентами по телефону, но нет ни одного упоминания от клиентов о том, что их проблему решили.
Решение
Для решения этой задачи мы предложили клиентке базовый пакет SERM, так как ранее с репутацией компания не работала и было бы подозрительно сразу начать размещать большое количество положительных отзывов.
Этапы проведенных работ:
Подбор ключевых запросов + мониторинг
Перед началом работы мы провели мониторинг 5 запросов в ТОП-10 Google и Yandex. Показатели были следующими:
- ≈ 30% положительные отзывы
- ≈ 10% нейтральные отзывы
- ≈ 60% негативные отзывы
После анализа негативных отзывов выяснилось, что бОльшая часть из них была размещена из-за долгого ожидания заказа клиентами. Причиной тому стала задержка партии товара поставщиком. Мы составили список рекомендаций для представителя компании с перечнем того, что нужно улучшить и на что конкретно жалуются клиенты.
Составление стратегии по размещению отзывов на 1 месяц
Следующий этап — составление стратегии. В нее входит список актуальных сайтов-отзовиков, анализ тональности отзывов на каждом и количество планируемых отзывов для размещения
Регистрация карточек компании на популярных отзовиках и в каталогах сайтов
Мы собрали наиболее популярные отзовики для регистрации карточек с дальнейшим размещением отзывов. Написание отзывов от лица клиентов компании
Для дальнейшего размещения мы написали положительные отзывы от клиентов, объемом 300-500 символов. Каждый отзыв был уникальным и имел свою историю об использовании товара. Для размещения отзывов мы использовали прокаченные аккаунты (с разным кол-вом отзывов и своей историей), которые создавались в разное время.
Написание отзывов от лица сотрудников компании
При работе с отзывами не стоит оставлять без внимания сайты HR, ведь такие сайты, как правило, находятся в ТОП 10 + потенциальные клиенты не всегда смотрят о чем отзывы, обращают внимание сразу на рейтинг. Если оценка компании низкая клиенты не особо вникают почему так и что пишут в отзывах, это уже служит причиной для отказа.
Данные сайты считаются авторитетными, они отлично справляются с вытеснением с ТОПа площадок с негативом, где сложно или невозможно работать.
Для данного клиента мы также написали и разместили положительные отзывы от лица сотрудников компании.
Партизанский маркетинг или скрытый маркетинг
Отзывы это хорошо, но их недостаточно для повышения узнаваемости бренда. Именно поэтому в пакеты SERM мы добавили скрытый маркетинг — размещение нативных диалогов на популярных и посещаемых площадках (тематические форумы, сайты вопрос-ответ).
Публикация нативных статей
Не стоит останавливаться только на отзывах и скрытом маркетинге. Мы также включили в пакет публикацию нативных статей на популярных площадках, таких как:
- zen.yandex.ru
- vc.ru
- spark.ru
Публикация материалов на данных площадках нужна для контроля ТОПа.
Результаты проведенных работ
После полутора месяца работ по пакету “Базовый” мы увидели первые результаты:
- рейтинги компании на сайтах отзывов улучшились с 2 - 3 звезд до 3,5 - 4 звезд
- выросло количество положительных отзывов о компании
-
в ТОП 10 Яндекс и Гугл преобладают страницы с позитивной тональностью
Скриншот рейтинга на 2gis.ru Скриншот рейтинга на orgpage.ru
Для дальнейшей мы использовали пакет “Плюс” дважды, сроком на 3 месяца.
Результаты после 5-ти месяцев проведенных работ:
- рейтинги компании на сайтах-отзывов улучшились с 3,5 - 4 звезд до 4,5 - 5 звезд
- положительные отзывы полностью перекрыли негативные упоминания о компании
- в ТОП 10 Яндекс и Гугл отсутствуют страницы с негативной тональностью
- на сайтах-отзывов о компании стали все чаще появляться положительные отзывы от реальных покупателей
- нам удалось удалить 3 негативных отзыва на ТОПовой площадке zoon без судебных разбирательств
Скриншот поисковой выдачи Яндекс по ключевому запросу https://skr.sh/s8acTM35XXO
Скриншот поисковой выдачи Гугл по ключевому запросу https://skr.sh/s8a4hkv9K5A
Скриншот рейтинга на yell.ru
Скриншот рейтинга на otzyvru
На данный момент мы продолжаем работу с компанией по пакету Плюс. Управлением репутации нужно заниматься на постоянной основе, чтобы поддерживать рост положительных отзывов и пресекать появление негативных.
Если вы столкнулись с подобной проблемой в своем бизнесе, напишите нам и мы поможем вам: создать положительную репутацию в Сети и улучшить рейтинг.