Улучшаем репутацию интернет-магазина косметики

Наш клиент 

Мультибрендовый интернет-магазин для beauty-мастеров и домашнего ухода. Основной целевой аудиторией магазина являются бровисты и лешмейкеры.

На сайте представлен большой ассортимент товаров по уходу за бровями, ресницами и ногтями, аксессуары и материалы для бьюти-мастеров, корейская косметика и т.д.

Ценовая политика компании направлена на средний класс покупателей, так уход для ресниц и бровей вы сможете купить от 700 до 1200 руб., а комплексный гель-лак от 200 до 500 руб. 

Проблема

В 2020 году представитель интернет-магазина обратился к нам с задачей улучшения репутации компании в Сети. Положительных упоминаний об организации практически не было. Все, что нам удалось найти, это пару лестных отзывов за 2017 год, в остальном только негативные комментарии, которые продолжали публиковать недовольные пользователи.
Компания ранее не занималась управлением репутации. Не было опубликовано ни одного ответа на отзывы клиентов. Как сказал представитель компании, проблемы решали с клиентами по телефону, но нет ни одного упоминания от клиентов о том, что их проблему решили. 

Решение

Для решения этой задачи мы предложили клиентке базовый пакет SERM, так как ранее с репутацией компания не работала и было бы подозрительно сразу начать размещать большое количество положительных отзывов.

Этапы проведенных работ: 

Подбор ключевых запросов + мониторинг 

Перед началом работы мы провели мониторинг 5 запросов в ТОП-10 Google и Yandex. Показатели были следующими: 

• ≈ 30% положительные отзывы 
• ≈ 10% нейтральные отзывы 
• ≈ 60% негативные отзывы 

После анализа негативных отзывов выяснилось, что бОльшая часть из них была размещена из-за долгого ожидания заказа клиентами. Причиной тому стала задержка партии товара поставщиком. Мы составили список рекомендаций для представителя компании с перечнем того, что нужно улучшить и на что конкретно жалуются клиенты.

Составление стратегии по размещению отзывов на 1 месяц

Следующий этап — составление стратегии. В нее входит список актуальных сайтов-отзовиков, анализ тональности отзывов на каждом и количество планируемых отзывов для размещения

Регистрация карточек компании на популярных отзовиках и в каталогах сайтов

Мы собрали наиболее популярные отзовики для регистрации карточек с дальнейшим размещением отзывов.             Написание отзывов от лица клиентов компании 

Для дальнейшего размещения мы написали положительные отзывы от клиентов, объемом 300-500 символов. Каждый отзыв был уникальным и имел свою историю об использовании товара. Для размещения отзывов мы использовали прокаченные аккаунты (с разным кол-вом отзывов и своей историей), которые создавались в разное время. 

Написание отзывов от лица сотрудников компании 

При работе с отзывами не стоит оставлять без внимания сайты HR, ведь такие сайты, как правило, находятся в ТОП 10 + потенциальные клиенты не всегда смотрят о чем отзывы, обращают внимание сразу на рейтинг. Если оценка компании низкая клиенты не особо вникают почему так и что пишут в отзывах, это уже служит причиной для отказа. 

Данные сайты считаются авторитетными, они отлично справляются с вытеснением с ТОПа площадок с негативом, где сложно или невозможно работать.  

Для данного клиента мы также написали и разместили положительные отзывы от лица сотрудников компании.

Партизанский маркетинг или скрытый маркетинг 

Отзывы это хорошо, но их недостаточно для повышения узнаваемости бренда. Именно поэтому в пакеты SERM мы добавили скрытый маркетинг — размещение нативных диалогов на популярных и посещаемых площадках (тематические форумы, сайты вопрос-ответ).

Публикация нативных статей

Не стоит останавливаться только на отзывах и скрытом маркетинге. Мы также включили в пакет публикацию нативных статей на популярных площадках, таких как:

• zen.yandex.ru
• vc.ru
• spark.ru

Публикация материалов на данных площадках нужна для контроля ТОПа.

Результаты проведенных работ

После полутора месяца  работ по пакету “Базовый” мы увидели первые результаты:

• рейтинги компании на сайтах отзывов улучшились с 2 - 3 звезд до 3,5 - 4 звезд
• выросло количество положительных отзывов о компании
• в ТОП 10 Яндекс и Гугл преобладают страницы с позитивной тональностьюСкриншот рейтинга на 2gis.ru                                            Скриншот рейтинга на orgpage.ru        

Для дальнейшей мы использовали пакет “Плюс” дважды, сроком на 3 месяца.

Результаты после 5-ти месяцев проведенных работ:

• рейтинги компании на сайтах-отзывов улучшились с 3,5 - 4 звезд до 4,5 - 5 звезд
• положительные отзывы полностью перекрыли негативные упоминания о компании
• в ТОП 10 Яндекс и Гугл отсутствуют страницы с негативной тональностью
• на сайтах-отзывов о компании стали все чаще появляться положительные отзывы от реальных покупателей
• нам удалось удалить 3 негативных отзыва на ТОПовой площадке zoon без судебных разбирательств

Скриншот поисковой выдачи Яндекс по ключевому запросу https://skr.sh/s8acTM35XXO 

Скриншот поисковой выдачи Гугл по ключевому запросу https://skr.sh/s8a4hkv9K5A

Скриншот рейтинга на yell.ru 

Скриншот рейтинга на otzyvru

На данный момент мы продолжаем работу с компанией по пакету Плюс. Управлением репутации нужно заниматься на постоянной основе, чтобы поддерживать рост положительных отзывов и пресекать появление негативных. 

Если вы столкнулись с подобной проблемой в своем бизнесе, напишите нам и мы поможем вам: создать положительную репутацию в Сети и улучшить рейтинг.