Наш ТГ-канал
RU

У 21 столітті важко уявити своє життя без банківської картки: розрахунки онлайн, у закладах, зняття готівки є невід'ємною частиною сучасного життя. Щоб відкрити банківський рахунок та отримати картку, не треба навіть виходити з дому – достатньо обрати банк (яких в Україні налічується понад 72), завантажити його застосунок та виконати певний перелік дій.
Як користувачі обирають банки?

За рекомендаціями інших користувачів та інформацією з Інтернету. У цій статті ми розглянемо, наскільки важлива репутація банків і як з нею варто працювати.

Діяльність компаній, їх репутація в Інтернеті

Банк ПУМБ

Банк ПУМБ входить до ТОП-5 найбільших українських банків за версією «50 провідних банків України». Має понад 1,5 мільйона клієнтів та більше ніж 2,6 мільярда гривень операційного прибутку. У сфері банкінгу працює з 1991 року та має 221 філіал по всій Україні.
На ТОПовому українському сайті про фінанси, банки та курси валют minfin.com.ua знаходиться на 6-му місці в рейтингу найпопулярніших банків України.

https://minfin.com.ua/ua/banks/forum/banks/
Що пишуть про банк в Інтернеті? За допомогою автоматизованого сервісу проведемо короткий аналіз компанії.
Ключові запити:

  • pumb.ua відгуки
  • компанія pumb.ua
  • фірма pumb.ua
  • банк пумб відгуки
  • банк пумб відгуки клієнтів
  • банк ПУМБ відгуки

У ТОП-20 видачі 5% сайтів з негативними відгуками, їх більше ніж позитивних – це свідчить про недостатню роботу над онлайн-репутацією.

На цьому скріншоті ми бачимо більш детальний аналіз сторінок з рейтингом. У видачі достатньо сайтів з рейтингом нижче 3 зірок. Така ситуація може негативно вплинути на вибір банку потенційними клієнтами.
А-Банк
“А-Банк” займає 16 місце в Україні за депозитами фізичних осіб, має більше ніж 520 тисяч активних кредитних карток та 234 відділення по всій території України. Працює понад 20 років. На сайті minfin.com.ua знаходиться на 9-му місці в рейтингу найпопулярніших банків України.

Підбираємо ключові запити для аналіза репутації:

  • a-bank.com.ua відгуки
  • компанія a-bank.com.ua
  • фірма a-bank.com.ua
  • а банк відгуки
  • а-банк відгуки
  • а банк відгуки клієнтів
  • а-банк відгуки клієнтів

За відсотковим значенням в А-Банку негативних відгуків ще більше, ніж у ПУМБ.

При детальному розгляді ситуація трохи краща, проте є сайти з рейтингом 1 і 2 зірки (гірше середнього).

Розбір SERM-ситуації ПУМБ

Для того щоб проаналізувати репутацію будь-якої компанії, потрібно поставити себе на місце звичайного користувача та побачити картинку його очима. Для цього вводимо найбільш популярний запит «Банк ПУМБ відгуки» та ретельно вивчаємо кожну сторінку у пошуку.

Шість верхніх позицій займають сайти з відгуками. На першій знаходиться найпопулярніший сайт, де багато клієнтів ділиться своїм досвідом щодо роботи банків.
Сніпет показує нам, що рейтинг у банку ПУМБ на цьому сайті – 2.1 із 5. Відкриваємо сайт та бачимо 3646 відгуків: 1040 позитивних та 2606 негативних.

Якщо користувач буде шукати відгуки про ПУМБ і першим відкриє саме цей сайт, навряд чи він захоче з низ співпрацювати. А чи працює банк з негативними відгуками? Так. Давайте розглянемо детальніше.

Приклади якісної роботи

26.09.2022 був залишений негативний відгук від клієнта ПУМБ.

Відповідь від представника надійшла через півгодини.

Виділимо плюси від обробки даного негативу:

  • Відповідь надійшла дуже швидко – клієнт бачить, що його проблему хочуть вирішити
  • Видно, що банк зацікавлений у вирішенні ситуації, тому продовжує спілкуватися з клієнтом під цим же відгуком
  • Представник банку обіцяє, що клієнтові на наступний день зателефонує керівник відділу та вирішить проблему, після чого він отримає смс-сповіщення

Як не слід робити

Відповідаючи на негативні відгуки, компанія має бути готова до додаткового негативу від інших клієнтів, що і сталося у поточному кейсі.

Негатив можна нівелювати, а загальну роботу із відгуками зробити більш якісною. Наприклад, у кейсі вище співробітник ПУМБ припустив ряд помилок:

Не подякував за відгук – це обов’язково незалежно від його тональності Відповідь «шаблонна» – її можна додати до абсолютно кожного відгуку Вказав на проблеми у бізнес-процесах банку – наприклад, про те, що дані клієнта надходять до співробітника із запізненням. Це та частина роботи будь-якої компанії, яка має лишатися «за кадром». Питання так і не було закрите, хоча клієнт обіцяв, що в разі вирішення ситуації він поставить позначку «Проблема вирішена».

Як ми бачимо, відгук залишився без позначки «Проблема вирішена».

Візьмемо сайт із другої позиції видачі. Рейтинг – 1.3 із 5, ще нижче, ніж на першому сайті. Більшість відгуків – з оцінкою 1.

На негативні відгуки немає ні однієї відповіді, що є обов'язковим при роботі із клієнтами. У великих компаній на кшталт ПУМБ відділ SERM має охоплювати більше ніж 1 сайт відгуків.
На третій позиції сайт з такою самою ситуацією. Рейтинг – 1.5 із 5, 294 відгуки, найбільше – з 1 зіркою. При цьому має більше ніж 87 тисяч переглядів від користувачів, що нівелює будь-яку гарну репутацію серед потенційних клієнтів.
Відповідей на відгуки ми також не знайшли на жодному з них.

Що можна покращити

Перше, що потрібно розуміти: відгуки – найдієвіший спосіб виправити недоліки у продукті чи наданні послуг, бо це щирий зворотній зв'язок від клієнтів. На довгий термін немає сенсу наймати SERM-компанію для виправлення «зірок» – краще вкласти ці ж гроші в удосконалення бізнес-процесів.

Для вирішення всіх інших питань (форс-мажорних ситуацій чи людського фактору) потрібно працювати із максимальною кількістю майданчиків для відгуків – особливо, коли компанія велика і має значну кількість клієнтів.

Лист рекомендацій по SERM для ПУМБ:

  • розробити стратегію виведення компанії на високі рейтинги впродовж 6-9 місяців (оптимально при такому співвідношенні позитиву до негативу)
  • взяти в роботу з відгуками мінімум 10 сайтів із першої сторінки пошуку
  • відповідати на негатив клієнтів максимум протягом 2 днів
  • оперативно розглядати проблеми клієнтів, щоб вони мали змогу доповнити свій негативний коментар інформацію про вирішення ситуації
  • дякувати за позитивні коментарі від користувачів
  • розробити систему розміщення відгуків від клієнтів на сайтах, де зараз низький рейтинг (кращим варіантом є спонукання до відгуку в обмін на знижку на обслуговування)
  • не вказувати клієнтам про складності бізнес-процесів банку, а розмовляти мовою вигід клієнта

Розбір SERM А-Банку

Для аналізу поточної SERM-ситуації розглянемо пошуковий запит «А-Банк відгуки»:

Перші 4 позиції займають сайти з відгуками, на 5 позиції сторінка компанії на Фейсбуці. На першому місці знову популярний сайт про банки в Україні, з рейтингом 2.9 із 5. Ситуація трохи краще, ніж у ПУМБ, але рейтинг – нижче середнього.
Відкриваємо перший сайт – 2237 відгуків, з яких 853 позитивних і 1384 негативних.

Працює банк з відгуками? Так. Давайте розглянемо детальніше.

Приклади гарної роботи

Клієнт залишив негативний відгук 23.09.2022, реагування від представника було того ж дня. Це показує піклування про клієнтів зі сторони банку та роботу з репутацією:

  • Представник банку відповів через 4 години
  • Подякував за відгук – показав, що компанії важлива думка клієнтів
  • Відповідь не шаблонна – показує увагу до проблеми кожного клієнта

Що не слід робити

Робота з поточним кейсом виконана, проте її можна покращити задля того, щоб виправити ситуацію і показати максимум піклування про репутацію:

  • У відгуці клієнт наголосив на тому, що працівники гарячої лінії не компетентні у послугах, а розмова тривала 3 години. Представник на це ніяк не відреагував, але час клієнта – дуже важливий аспект. За будь-які витрати часу слід вибачатися від імені компанії.
  • Відповідати слід і на коментарі від інших користувачів – максимально повно, щоб не вступати у довгі дискусії, проте показуючи цим увагу до потенційних клієнтів.
  • Ситуація зайшла у глухий кут, тому відгук не отримав позначку «Проблема вирішена».

Розглянемо ще один приклад якісної роботи. Підтримка банку реагує на відгуки і кожна відповідь персоналізована – це великий плюс.

Наступний сайт відгуків дуже популярний серед користувачів і часто займає високі позиції у пошуку – тут 64 відгуки, 42% позитивних.
Рейтинг тут краще, ніж на першому сайті, проте банк не проводить роботу з негативом:
На наступному сайті рейтинг А-банку – 1.6 із 5 (39 відгуків, переважно негативні).
І знову відповідей від представника банку немає.

Особливу увагу слід приділяти лояльним клієнтам банку, бо вони – основа його операційної діяльності, особливо у кризові часи (коронавірус, а тепер війна). Залишати постійного клієнта на самоті із його проблемою – прямий натяк потенційним користувачам не відкривати рахунок в А-банку.

Що можна покращити в SERM

Відсутність обробки негативу може обернутися для компанії не тільки втратою потенційних клієнтів, але і скороченням існуючих. З негативом обов’язково потрібно працювати, навіть якщо користувач не залишив свої дані, а розмістив відгук як гість або інкогніто.

Як відпрацьовувати негатив від користувачів:

  • Привітатися, подякувати за відгук і запросити дані клієнта для уточнення ситуації – якщо написав анонім
  • Якщо відгук від реального клієнта – після уточнення даних потрібно докласти зусиль для вирішення проблеми
  • У випадку із фейковими відгуками найбільш прийнятним є стандартна форма уточнення даних, а також будь-яка інформація стосовно роботи банку, яка покаже несправжність відгука. При цьому вкрай важливо не переходити на особистості і вести бесіду виключно у діловому тоні.

Висновки і рекомендації

Чи можна не займатися SERM та залишити все як є? ЗВІСНО! Але наслідки можуть бути катастрофічними, особливо, під час кризових періодів. Управління репутацією компанії – це не лише гарні відгуки та багато зірок на сайтах. SERM опосередковано, але все ж таки впливає на ранжування сайту в пошуку. Негативні відгуки впливають на потенційних клієнтів, а через те, що банків в Україні багато, кожен з користувачів може обрати для себе кращий. З появою Монобанку битва за клієнта стала ще більш запеклою, а все тому, що служба підтримки і реагування Моно є однією з найкращих.

5 Ключових моментів в управлінні репутацією:

  1. Моніторинг – пошук згадувань про компанію в реальному часі.
  2. Треба розуміти, що автоматичні сервіси для збору інформації не є 100% гарантією знайти всі коментарі. Важливо також використовувати й ручний моніторинг.
  3. Аналітика. Якісна робота передбачає складання звіту, в якому розмічені основні сайти з відгуками, їхньою кількістю та тональністю (позитивною, негативною, нейтральною).
  4. Стратегія. Майже будь-яку ситуацію із репутацією можна виправити – для цього потрібно розуміти поточний стан компанії і розрахувати приблизну кількість часу для його покращення.
  5. Реагування. Обов’язково потрібно відповідати на всі відгуки! Але думати слід не тільки про того, хто написав цей відгук, а про тих, хто все це прочитає. Відповідь краще давати від офіційного облікового запису банку.
Виникли проблеми з репутацією в мережі?
Ми проведемо моніторинг і допоможемо виправити ситуацію.

Корисні матеріали з цієї статті

Тут завжди можете зберегти собі корисні деталі зі статті
ВІДЕО
ПОСИЛАННЯ
ЗОБРАЖЕННЯ
РЕКОМЕНДАЦІЇ
Дякуємо за підписку)